La plupart des membres de votre personnel utilisent aujourd'hui les canaux de communication numérique dans leur vie privée, mais pas toujours dans un cadre professionnel. Il est donc important de donner à votre équipe quelques conseils sur la bonne façon d'utiliser la communication numérique dans un contexte de service à la clientèle et de vente. En 2024, il est essentiel d'utiliser correctement les canaux de communication numérique, en particulier pour les concessionnaires automobiles. Voici quelques bonnes pratiques pour utiliser le texte, le chat, les médias sociaux et la vidéo afin de vous aider à vendre plus de véhicules.

Texte (SMS)

La messagerie texte est probablement le moyen de communication numérique le plus courant et le plus immédiat. Elle est donc particulièrement utile pour les clients qui souhaitent obtenir des réponses rapides ou pour les demandes de renseignements en ligne pour lesquelles un numéro de téléphone portable a été fourni. Donnez à votre personnel les conseils suivants pour l'aider à devenir une superstar du texto tout en respectant la marque de votre concession et d'autres directives. 

• Les messages textuels sont une représentation de la marque et de la concession. Utilisez des phrases complètes et soyez bref. Utilisez les acronymes avec parcimonie et seulement ceux qui sont reconnus mondialement, comme par exemple BRB (be right back).
• Envoyez une première réponse rapide pour faire savoir au client que vous avez reçu son message. C'est un point crucial. Ne vous inquiétez pas trop si la conversation s'interrompt après ce premier contact. Le temps de réponse est important pour tout canal de contact et/ou d'assistance, mais les gens s'attendent à un petit délai avec les SMS. N'oubliez pas que la messagerie textuelle offre aux clients la possibilité d'obtenir de l'aide par le canal qu'ils préfèrent et leur permet de maintenir la conversation ouverte.
• Respectez les directives relatives à la voix et au ton des textos pour vos clients. La direction doit les fournir. Les textos peuvent être un peu amusants, mais sachez dans quelle mesure l'amusement est approprié. (Par exemple, vous pouvez autoriser votre équipe de vente à ajouter des émojis à ses messages parce que vos clients les apprécieront, mais un directeur financier ne doit pas les utiliser dans le cadre d'une communication d'approbation).
• Relisez rapidement vos textes avant de les envoyer. Nous savons tous que la correction automatique peut être aussi désastreuse qu'utile, alors assurez-vous qu'il n'y a pas d'erreurs flagrantes.
  

Chat (Site Web Chat) 

Répondre aux demandes de renseignements sur le site Web à l'aide d'une application de clavardage pour le site Web de votre concession - qu'il s'agisse de visiteurs Web ou mobiles - est similaire à la gestion des conversations par messagerie texte. Les mêmes règles concernant la grammaire, la voix, la brièveté et la rapidité s'appliquent, mais il existe quelques distinctions que nous énumérons ci-dessous.

• Veillez à répondre rapidement dans le chat. N'oubliez pas qu'un client peut être en train d'envisager l'achat d'un véhicule sur votre site web et qu'une réponse rapide vous aidera à faire avancer la transaction et à passer à l'étape suivante.
• Sachez reconnaître le moment où un problème devient trop compliqué ou trop long à résoudre par le biais du chat et où il est temps de changer de canal. Si vous devez passer au courrier électronique, rédigez et envoyez-le immédiatement.

Social (FB Messenger, Instagram, WhatsApp)

Le service à la clientèle sur les canaux de médias sociaux a trois objectifs. Il aide les clients à se renseigner rapidement, à communiquer et à résoudre des problèmes en toute commodité sur un canal social. Il montre également au public ce que votre marque et votre concession représentent. Le public observe la façon dont vous gérez les conversations sur vos canaux sociaux, il est donc particulièrement important de bien faire passer le message.

• Vous créez un dossier public permanent avec chaque message social. Veillez à ce que le langage utilisé reflète la marque et la voix du distributeur.
• N'utilisez jamais les canaux sociaux pour dire simplement : "Appelez-nous ou envoyez-nous un courriel pour que nous puissions vous aider". Rediriger les gens vers le service clientèle va à l'encontre de l'objectif d'être actif sur le canal social. Ne lancez pas de canaux sociaux tant que votre concession n'est pas en mesure de les gérer correctement.
• Sachez reconnaître quand une conversation doit rester publique et quand elle doit faire l'objet d'un message direct. Si l'interaction avec le service clientèle peut informer et bénéficier à tous les clients sans compromettre votre marque, gardez-la publique. Pour protéger la vie privée des clients ou lorsque vous rencontrez des problèmes difficiles qui ne doivent pas être rendus publics, envoyez la conversation par message direct.
• Lorsque vous passez d'une interaction à un message direct, veillez à l'indiquer dans le flux social. Sinon, les gens penseront que votre concession ignore les clients.
• Si un client publie quelque chose de négatif, ne répondez pas par une réponse négative ou combative. Toutefois, il arrive qu'une réplique humoristique - approuvée par un responsable - soit extrêmement efficace. Comprenez la politique de l'entreprise et demandez l'approbation pour tout ce qui sort de la norme.

Vidéo (Email et suivi)

Bien que la vidéo ne soit pas aussi populaire pour le service à la clientèle que certains des autres canaux dont nous avons parlé, elle n'en demeure pas moins importante. Nous avons constaté que de nombreux clients la préfèrent, par nécessité ou par commodité. Vous pouvez être presque certain que vos concurrents n'utilisent pas la vidéo, et cela permettra d'augmenter l'engagement et de distinguer votre concession. En particulier pour les demandes de renseignements sur Internet concernant des véhicules spécifiques et les courriels de suivi.

• Utilisez la vidéo pour répondre aux demandes de renseignements sur les véhicules en proposant une visite vidéo et une description du véhicule.
• Utilisez la vidéo dans les e-mails et les SMS de suivi pour les clients qui n'ont pas encore acheté.
• L'apparence personnelle est importante dans les interactions en face à face. Suivez les directives de la concession concernant le code vestimentaire et l'apparence personnelle lors des conversations vidéo avec les clients.
• Mettez de l'ordre dans votre espace de travail. Il n'y a pas que vous à l'écran. Ce qui se trouve derrière vous apparaît également. Si votre espace de travail ou votre bureau n'est pas agréable à regarder en vidéo, demandez une toile de fond pour vos appels vidéo. (La perception est la réalité)

Managers, assurez-vous de partager ces meilleures pratiques de communication numérique avec votre équipe afin que chacun puisse répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui et réussir à vendre et à résoudre les problèmes des clients en utilisant le texte, le chat, les réseaux sociaux et la vidéo.

Pour plus de conseils et de ressources pour votre concession, consultez les sites suivants autocorp.ai/blog aujourd'hui.

- L'équipe Autocorp