L'industrie automobile repose sur la relation entre les clients et le personnel de la concession. Peu importe que vos clients travaillent avec vous en ligne, au téléphone ou en personne, ils veulent que leur temps soit respecté et qu'ils soient bien traités. Voir comment votre équipe fonctionne du point de vue des clients est la meilleure façon de déterminer quels sont vos points forts et quels sont ceux que vous devez améliorer. La meilleure façon d'y parvenir est d'effectuer des visites mystères dans votre concession. Cela vous montrera ce que c'est vraiment que de faire des affaires avec votre concession et identifiera les points sur lesquels vous devez travailler afin de maximiser les profits.
Bien sûr, il existe de nombreuses entreprises que vous pouvez payer des milliers de dollars pour effectuer des visites mystères dans votre concession, mais nous pensons que vous devriez économiser de l'argent en le faisant vous-même. Que vous fassiez appel à un ami, à un membre de votre famille ou à un membre de votre équipe de direction, leurs commentaires vous fourniront des informations précieuses sur ce que vous devez améliorer. Dans cet article, nous allons vous présenter 4 façons différentes d'effectuer des évaluations mystères dans votre concession afin de vous assurer que vous ne négligez aucune piste.
Aujourd'hui, la plupart des acheteurs effectuent leurs recherches en ligne jusqu'à ce qu'ils aient trouvé entre 1 et 3 véhicules. Une fois qu'ils ont réduit leur recherche, environ 60 % d'entre eux appellent le concessionnaire pour obtenir des réponses à leurs questions. En général, ces appels téléphoniques sont la première interaction personnelle des clients avec un membre de l'équipe de votre concession. Pour savoir si votre service des ventes est bien préparé, demandez à quelqu'un de faire une visite mystère en appelant le service des ventes et en posant des questions sur une marque et un modèle spécifiques. Vous devriez espérer que l'associé aux ventes ou l'agent de la BDC soit en mesure d'expliquer la différence entre les niveaux de finition, d'expliquer la pénurie de stocks et de vous guider dans la bonne direction pour vos prochaines étapes.
Des études ont montré que plus de 30 % des appels de service entrants restent sans réponse, sont abandonnés en attente ou sont mal acheminés. La première chose que vous devez déterminer en ce qui concerne votre département de service est le pourcentage d'appels auxquels on répond réellement. Une fois le conseiller en service ou l'agent de la BDC en ligne, assurez-vous qu'il peut répondre aux questions de base concernant la prise de rendez-vous.
Si votre concession dispose d'un assistant vocal numérique qui répond aux appels téléphoniques, veillez à ce que la voix soit conversationnelle et fonctionnelle. Il doit être facile pour vos clients de prendre ou d'annuler des rendez-vous à l'aide de l'assistant vocal numérique.
Prenez le temps de parcourir le site web de votre concession et de tester les widgets ou les outils numériques de vente au détail. Non seulement ils doivent être faciles à trouver, mais ils doivent aussi être intuitifs et fonctionner sans temps de chargement trop long. Remplissez un formulaire de contact et voyez combien de temps il vous faut pour être contacté. Les répondeurs automatiques que vous avez mis en place sur votre site Web devraient vous permettre de transformer facilement une piste en une opportunité de vente légitime pour votre concession.
L'autre élément à tester sur le site web est le degré de fonctionnalité et d'utilité de l'outil de dialogue en ligne alimenté par l'IA. Peut-il répondre aux questions de base sur les prix, les stocks et les nouvelles promotions ? Ce processus doit être rapide et facile à utiliser pour le client et si le robot de conversation n'est pas en mesure de répondre à une question, assurez-vous qu'il organise un appel avec un membre de l'équipe et le client pour répondre à d'autres questions.
La dernière chose à faire lors d'une visite mystère est de faire visiter la salle d'exposition à un client. Combien de temps faut-il pour que quelqu'un vous accueille et vous demande comment il peut vous aider ? Le membre de l'équipe semble-t-il enthousiaste à l'idée de vous parler ? Prenez le temps de parcourir les premières étapes du processus et prenez note des éléments qui sont importants pour vous dans votre concession.
Vous ne pouvez pas régler un problème de service à la clientèle si vous ne savez pas ce qui ne fonctionne pas dans vos processus. Une fois que vous avez fait une évaluation mystère et trouvé les lacunes dans vos processus, c'est une bonne idée de faire une évaluation mystère de votre concession tous les six mois environ. Il suffit de quelques minutes pour appeler l'un de vos services et ces appels peuvent révéler beaucoup de choses !
