Le secteur automobile repose sur la relation entre les clients et le personnel des concessionnaires. Que vos clients interagissent avec vous en ligne, par téléphone ou en personne, ils veulent que leur temps soit respecté et qu'ils soient bien traités. Observer le fonctionnement de votre équipe du point de vue du client est la meilleure façon de déterminer vos forces et les points à améliorer. La meilleure façon d'y parvenir est de faire du "mystery shopping" dans votre concession. Cela vous montrera ce que c'est réellement de faire affaire avec votre concession et d'identifier les points à améliorer afin de maximiser les profits. 

Bien sûr, il existe de nombreuses entreprises à qui vous pouvez payer des milliers de dollars pour faire du "mystery shopping" dans votre concession, mais nous pensons que vous devriez économiser de l'argent en le faisant vous-même. Que vous fassiez appel à un ami, à un membre de votre famille ou à un membre de votre équipe de direction, leurs observations vous donneront des informations précieuses sur les points à améliorer. Dans cet article, nous allons vous présenter 4 façons différentes de faire du "mystery shopping" dans votre concession afin de vous assurer de ne rien laisser au hasard. 

1. Appeler le Service des Ventes

 La plupart des acheteurs d'aujourd'hui font leurs recherches en ligne jusqu'à ce qu'ils aient réduit leur recherche de véhicules à 1 à 3 véhicules. Une fois qu'ils ont réduit leur recherche, environ 60 % d'entre eux appellent le concessionnaire pour obtenir des réponses à d'autres questions. Habituellement, ces appels téléphoniques sont la première interaction de personne à personne des clients avec un membre de l'équipe de votre concession. Ainsi, afin de découvrir à quel point votre service des ventes est bien préparé, demandez à quelqu'un de faire du magasinage mystère en appelant le service des ventes et en posant des questions sur une marque et un modèle spécifiques. Vous devriez espérer entendre l'associé aux ventes ou l'agent du BDC être en mesure d'expliquer la différence entre les niveaux de finition, d'expliquer la pénurie d'inventaire et de vous orienter dans la bonne direction pour vos prochaines étapes. 

2. Appelez le service après-vente

Des études ont montré que plus de 30 % des appels de service entrants restent sans réponse, sont abandonnés en attente ou sont mal acheminés. La première chose que vous devez déterminer en ce qui concerne votre service après-vente est le pourcentage d'appels auxquels on répond réellement. Une fois que vous avez mis le conseiller de service ou l'agent BDC en ligne, vérifiez qu'il peut répondre aux questions de base concernant la prise de rendez-vous. 

Si votre concession a un assistant vocal numérique qui répond aux appels téléphoniques, assurez-vous que la voix est conversationnelle et fonctionnelle. Il devrait être facile pour vos clients de prendre ou d'annuler des rendez-vous à l'aide de l'assistant vocal numérique. 

3. Testez vos outils numériques

Prenez le temps de parcourir le site web de votre concession et de tester les widgets ou les outils de vente au détail numériques. Non seulement ils doivent être faciles à trouver, mais ils doivent également être intuitifs à utiliser et fonctionner sans temps de chargement lents. Remplissez un formulaire de contact et voyez combien de temps il faut pour que l'on vous contacte. Les répondeurs automatiques que vous avez configurés sur votre site web devraient vous permettre de transformer facilement un prospect en une opportunité de vente légitime pour votre concession. 

L'autre point à tester sur le site web est le fonctionnement et l'utilité du chatbot basé sur l'IA. Peut-il répondre aux questions de base sur les prix, l'inventaire et les nouvelles promotions ? Ce processus doit être rapide et facile à utiliser pour le client et si le chatbot n'est pas en mesure de répondre à une question, assurez-vous qu'il organise un appel entre un membre de l'équipe et le client pour répondre à d'autres questions.

4. Demandez à quelqu'un de visiter la salle d'exposition

La dernière chose à faire lors d'un audit de client mystère est de demander à quelqu'un de visiter la salle d'exposition en tant que client. Combien de temps faut-il à quelqu'un pour vous accueillir et vous demander comment il peut vous aider ? L'équipe semble-t-elle enthousiaste à l'idée de vous parler ? Prenez le temps de passer en revue les premières étapes du processus et de prendre note des éléments qui sont importants pour vous dans votre concession. 

Faites-en une priorité

Impossible de résoudre un problème de service client si vous ne savez pas ce qui ne va pas dans vos processus. Une fois que vous avez fait un achat mystère et que vous avez trouvé les lacunes dans vos processus, c'est une bonne idée de faire un achat mystère dans votre concessionnaire tous les 6 mois environ. Il ne faut que quelques minutes pour appeler l'un de vos départements et ces appels peuvent révéler beaucoup de choses !