Malgré des années d'améliorations dans l'ensemble du secteur, notamment la modification des processus de vente, de la formation et de l'image de marque, la stigmatisation des vendeurs de voitures est toujours aussi forte. Peu importe que vous soyez un vendeur doté d'un sens moral et d'une éthique irréprochables, vous êtes toujours stigmatisé parce que vous êtes un vendeur de voitures. La seule façon de faire disparaître ce nuage est de travailler avec chacun de vos clients de manière éthique et professionnelle.
En 2019, Cox Automotive a réalisé une étude qui a révélé que 16 % des acheteurs n'ont pas acheté chez le premier concessionnaire qu'ils ont visité en raison d'une mauvaise expérience. L'étude a également révélé que 78 % des clients faisaient leurs recherches sur des sites tiers et que seulement 53 % faisaient suffisamment confiance au site web du concessionnaire pour y trouver des informations. Bien que de nombreux vendeurs et concessionnaires fassent un effort conscient pour lutter contre la stigmatisation, de nombreux clients entrent encore dans la concession en étant sur leurs gardes. Dans cet article, nous allons voir comment établir une relation avec vos clients afin qu'ils puissent acheter une voiture en ayant confiance dans le concessionnaire avec lequel ils travaillent.
Pour être le meilleur vendeur possible, vous devez poser des questions, BEAUCOUP de questions. Cela fait bien sûr partie du processus, car vous devez connaître les besoins de vos clients, mais cela ne s'arrête pas là.
Au fur et à mesure que vous posez des questions, vous commencez à en apprendre davantage sur la vie personnelle du client et sur ses centres d'intérêt. Il peut s'agir de sport, de musique, de jeux et de bien d'autres choses encore, mais si vous partagez les mêmes centres d'intérêt, parlez-en davantage. Utilisez cet intérêt commun pour entretenir la conversation, ce qui ne manquera pas de renforcer les liens avec le client. Plus cette relation est forte, plus vous aurez de chances non seulement de conclure la vente, mais aussi d'obtenir des commandes répétées de la part de ce même client.
Il s'agit d'un aspect extrêmement important de l'établissement de relations avec vos clients. Vous devez non seulement vous assurer que vous vous souvenez de leur nom, mais aussi qu'ils se souviennent de votre nom. Bien sûr, lorsque vous vous présentez pour la première fois, vous échangez vos noms, mais ceux-ci sont souvent oubliés. Vous devez faire un effort conscient pour prêter attention à la présentation et vous adresser à eux par leur prénom lors de chaque interaction ultérieure.
D'autre part, vous devez vous assurer qu'ils se souviennent également de votre nom. Une façon subtile de le faire et de rappeler votre nom aux clients est de dire quelque chose comme "Dites à la réceptionniste que vous voulez parler à Anthony une fois que vous serez arrivé et je viendrai vous voir". Alors que vous en êtes encore aux premiers stades de la connaissance d'une personne, le fait de la connaître par son prénom vous donne l'impression de la connaître un peu mieux, ce qui favorise l'établissement d'un rapport.
Pour les clients, il n'y a rien de plus frustrant que de se voir promettre quelque chose et de se voir ensuite refuser cette promesse. C'est une situation qui se produit trop souvent dans l'industrie automobile et qui ne fait qu'accentuer les préjugés à l'égard de notre secteur. Si vous avez l'intention de faire une promesse ou une certitude, veillez à la mettre sur papier. Notez chaque petit détail dans le contrat de vente afin d'éviter toute erreur de communication. Le client aura ainsi la certitude que vous l'écoutez et que vous faites preuve de diligence tout au long du processus.
En tant que vendeur, l'écoute est très importante. Si vous n'écoutez pas, vous ne saurez rien des besoins de votre client et ne pourrez donc pas l'aider à trouver le véhicule qui correspond vraiment à son style de vie. Nous avons tous participé à des conversations où, quoi que vous disiez, vous avez l'impression que l'autre personne attend son tour pour parler plutôt que de prêter attention à ce que vous dites. Réfléchissez un instant pour savoir si vous êtes coupable de cette attitude. Si c'est le cas, vous devez changer immédiatement. Les clients veulent avoir l'impression d'être entendus et écoutés. S'ils ont l'impression que vous ne les écoutez pas, ils iront travailler avec un vendeur qui les écoutera.
L'écoute ne se limite pas à entendre les mots qui sortent de la bouche. Vous devez être conscient de votre langage corporel et envoyer des signaux à votre interlocuteur pour lui montrer que vous l'écoutez pendant qu'il parle. Le contact visuel, le sourire et l'inflexion du ton de la voix sont des indicateurs clés qui montrent que vous êtes réellement attentif à ce qu'il dit.
