Dans le paysage de la vente au détail automobile, qui évolue rapidement, la fidélité à la marque s'estompe, et l'expérience d'achat de voiture prend le dessus.

Les pénuries de véhicules, la hausse des taux d'intérêt et les attentes des acheteurs axées sur le numérique ont fondamentalement changé la façon dont les clients magasinent. Les acheteurs de voitures ne sont plus attachés à une marque ou à un modèle particulier, ils sont fidèles aux concessionnaires qui offrent une expérience transparente, personnalisée et fluide, de la navigation en ligne à l'achat en magasin.

Que vous vendiez votre marque principale ou un inventaire hors marque, une chose est claire : vous gagnez plus de contrats en offrant une meilleure expérience d'achat de voiture. Voici pourquoi, et comment votre concession peut se démarquer.

🚗 La fidélité à la marque est en baisse, mais la fidélité à l'expérience est en hausse

Les études de leaders du secteur comme JD Power et CBB montrent une tendance claire : les acheteurs d'aujourd'hui sont plus flexibles que jamais en matière de marque. Après des années de pénurie de stocks et de volatilité des prix, les acheteurs ont appris à privilégier la disponibilité, le financement et la commodité par rapport à la fidélité à une marque.

Même les clients qui ont l'intention d'acheter une marque spécifique finissent souvent par acheter quelque chose de complètement différent, surtout s'ils le trouvent plus rapidement, plus abordable ou plus facile à acquérir.

En fait :

• La plupart des acheteurs ne visitent que 1,5 concessionnaires avant de faire un achat
• Beaucoup changent de marque de véhicule en fonction de la disponibilité, du financement et de la qualité du service
• Les clients privilégient désormais la rapidité, la facilité et la confiance par rapport à l'alignement sur le fabricant.

Pour les concessions, cela signifie que votre principal avantage concurrentiel n'est pas votre marque, mais votre expérience d'achat.

5 façons d'offrir une expérience d'achat de voiture qui fidélise

1. 💻 Faites en sorte que votre site web travaille comme un vendeur

Le site web de votre concession devrait être plus qu'une brochure en ligne, il devrait être un moteur de conversion.

Ajoutez des outils de génération de prospects comme :

• Vérifications de solvabilité souples (par exemple, AVA™ Credit)
• Estimateurs de reprise en temps réel
• Demandes de financement en ligne
• Outils de planification des rendez-vous

Faites la promotion de ces fonctionnalités sur les pages clés et faites en sorte qu'elles soient faciles à trouver. Plus les acheteurs s'engagent en ligne, plus ils sont susceptibles de visiter votre concession en personne.

2. 🧠 Utilisez les prospects en ligne pour personnaliser les visites en magasin

Évitez le point de friction n° 1 : demander aux clients de se répéter.

Si quelqu'un a rempli une évaluation de reprise ou une pré-approbation de crédit en ligne, utilisez ces données dès qu'il entre. Consultez-les dans votre CRM, examinez leur progression et faites-leur sentir qu'ils sont vus.

Cela permet non seulement de gagner du temps, mais montre également que votre concession est moderne, attentive et efficace.

3. 🔄 Connectez les points de contact numériques aux processus en magasin

Créez une véritable expérience d'achat de voiture omnicanale. Si un client commence son parcours en ligne, reprenez exactement là où il s'est arrêté dans la salle d'exposition.

Les CRM intelligents permettent à votre équipe de vente de rechercher le nom d'un client et de voir immédiatement quels formulaires il a remplis ou quels véhicules il a consultés, ce qui facilite le passage de la navigation à l'essai routier en quelques minutes.

4. 🚙 Soyez un expert du produit, pas seulement un vendeur

La disponibilité des véhicules est toujours irrégulière. Si un client veut une voiture que vous n'avez pas, préparez-vous avec des alternatives.

Comprenez les caractéristiques clés qu'ils recherchent, qu'il s'agisse de la capacité de remorquage, des sièges chauffants ou de l'espace de la troisième rangée, et montrez-leur des véhicules similaires en stock. Cela renforce la crédibilité et maintient la transaction en vie.

5. 📦 Connaissez votre inventaire sur le bout des doigts

Les clients s'attendent à des réponses rapides et à des infos précises. Être capable de parler avec assurance de ce qu'il y a sur votre terrain (et de ce qui arrive) vous fait ressortir comme un conseiller de confiance, et pas seulement comme un vendeur.

Soyez prêt à répondre à des questions comme :

• Combien de propriétaires ce véhicule a-t-il eu ?
• A-t-il été remis à neuf ou certifié ?
• Comment se compare-t-il aux modèles similaires sur le terrain ?

Plus votre équipe dispose d'informations sur les stocks, plus elle peut conclure rapidement, et plus elle établit de confiance.

Dernière réflexion : l'expérience est la nouvelle marque

Si votre concession veut réussir sur le marché concurrentiel et flexible d'aujourd'hui, concentrez-vous moins sur ce que vous vendez et davantage sur la façon dont vous le vendez.

Les acheteurs choisiront à nouveau votre magasin (et encore) si vous offrez :
✅ Une expérience numérique-salle d'exposition rapide et transparente
✅ Une valeur réelle grâce à des outils utiles comme AVA™ Credit
✅ Des conseils fiables et un personnel compétent
✅ Un processus qui respecte leur temps et leur budget