La pénurie actuelle de véhicules a poussé de nombreux concessionnaires à stocker des véhicules d'autres marques, simplement pour avoir des véhicules sur leur terrain. Cette situation préoccupe de nombreux directeurs qui se demandent comment vendre s'ils ne vendent pas leur marque. La réponse à cette question est assez simple : vous vendez en offrant une expérience d'achat exceptionnelle et en la rendant aussi facile et sans stress que possible. Les mesures de la fidélité à la marque sont éphémères. Par exemple, JD Power a réalisé une étude qui a révélé qu'entre juin 2020 et mai 2021, la fidélité à la marque s'est améliorée dans tous les domaines. À l'époque, les acheteurs hésitaient davantage à se rendre dans les salles d'exposition et se fiaient donc à la relation qu'ils entretenaient avec leur ancien concessionnaire.
Toutefois, une autre étude a révélé que la fidélité à la marque a chuté de 1,7 point de pourcentage au cours de la même période, entre juin 2020 et juin 2021. L'augmentation pandémique de la fidélité a chuté lorsque la pénurie mondiale de puces a réduit la quantité de nouveaux stocks disponibles. Les propriétaires actuels d'une marque étaient donc plus enclins à acheter leur prochain véhicule en se souciant moins de rester fidèles à leur marque actuelle en raison du peu de véhicules disponibles. Cela ne signifiait pas nécessairement que les clients s'adresseraient à un nouveau concessionnaire, mais qu'ils étaient plus susceptibles d'acheter un véhicule d'une autre marque chez le même concessionnaire que celui où ils s'étaient rendus auparavant.
Nous savons que très souvent, les clients finissent par acheter un véhicule différent de celui qu'ils souhaitaient. Nous savons également que la plupart des clients visitent 1,5 concessionnaire avant d'acheter un véhicule. Si vous êtes en mesure d'offrir à vos clients un parcours d'achat facile, transparent et homogène, vous avez plus de chances de conclure davantage de ventes, quelle que soit la marque du véhicule qu'ils achètent. Dans l'ensemble de l'industrie automobile, la fidélité à la marque passe après la fidélité à l'expérience. Sachant cela, c'est l'occasion pour vous d'en profiter et de commencer à offrir à vos clients une expérience d'achat de voiture inégalable. Voici cinq éléments à prendre en compte pour créer une expérience qui conduira à la fidélisation des clients.
Les concessionnaires du Canada ont appris que pour être compétitifs, ils doivent avoir une forte présence numérique. Vous devez vous demander ce que vous offrez à vos clients sur le plan numérique pour faciliter le processus d'achat d'une voiture. Qu'il s'agisse d'outils de financement virtuels, de scores de crédit gratuits comme AVA Credit ou d'options de livraison à distance, vous devez en faire la promotion. Il ne suffit pas d'avoir ces outils sur votre site web, vous devez vous assurer que les gens peuvent les trouver et qu'ils sont faciles à utiliser. Plus un client utilise les outils de votre site Web, plus il est probable qu'il se rendra chez votre concessionnaire pour acheter un véhicule.
Si vous souhaitez offrir à vos clients une expérience d'achat de voiture exceptionnelle, vous devez veiller à ne pas leur faire perdre leur temps. L'une des choses que les concessionnaires font le plus souvent pour faire perdre du temps à leurs clients est de leur poser des questions auxquelles ils ont déjà répondu en ligne. Si un client se présente dans votre salle d'exposition, recherchez les informations qu'il a déjà fournies en ligne et partez de là. Il ne sert à rien d'avoir des outils numériques de vente au détail sur votre site web si vous n'utilisez pas les informations qu'ils fournissent.
Ce point va de pair avec le point précédent : si vous voulez créer un processus d'achat de voiture transparent, vous devez être en mesure de commencer le processus en personne à l'endroit où la personne s'est arrêtée en ligne. Un processus qui relie les interactions numériques et physiques signifie que, grâce à votre CRM, vous pouvez rechercher les noms de vos clients et reprendre exactement là où ils se sont arrêtés. Imaginez la commodité de demander le nom d'un client, de l'introduire dans votre CRM et de l'emmener immédiatement faire un essai routier. C'est une expérience que tout client apprécierait.
Le fait d'être un vendeur bien informé fait une énorme différence dans l'expérience du client. Par exemple, supposons qu'un client ait des vues sur un VUS particulier qui n'est pas en stock chez votre concessionnaire. Il a fait des recherches sur le véhicule et a trouvé des caractéristiques qui en font le véhicule idéal pour lui. Vous vous trouvez maintenant dans une situation où vous devez trouver une solution au manque de stock de ce véhicule. Si vous êtes en mesure de discuter des caractéristiques qu'ils ont aimées à propos de ce véhicule et de trouver un autre véhicule que vous avez en stock et qui possède des caractéristiques similaires, vous pourriez être en mesure de sauver cette affaire.
Si vous pouvez entrer dans votre concession tous les jours et savoir exactement quels sont les véhicules qui s'y trouvent, vous bénéficiez d'un avantage considérable. Vos clients font un investissement important en achetant une voiture et ils veulent travailler avec un vrai professionnel de la vente qui sait ce qu'il a dans le ventre. Il n'y a rien de pire que de dire à un client que le camion qui se trouve sur votre terrain serait une excellente option et d'apprendre qu'il a été vendu hier. En outre, vous devez connaître les détails de chaque voiture de votre parc. Quelles sont les caractéristiques distinctives de cette berline-ci et de cette berline-là ? A-t-elle connu trois propriétaires ou a-t-elle appartenu à une seule personne ? Plus vous connaîtrez les véhicules de votre parc, plus vous serez en mesure d'aider vos clients.
