Dans le paysage actuel de la distribution automobile, qui évolue rapidement, la fidélité à la marque s'estompe et l'achat d'un véhicule axé sur l'expérience prend le dessus.

La pénurie de véhicules, la hausse des taux d'intérêt et les attentes des acheteurs qui privilégient le numérique ont fondamentalement changé la façon dont les clients achètent. Les acheteurs de voitures ne sont plus attachés à une marque ou à un modèle particulier, ils sont fidèles aux concessionnaires qui leur offrent une expérience fluide, personnalisée et transparente, de la navigation en ligne à l'achat en magasin.

Que vous vendiez votre marque principale ou un stock hors marque, une chose est claire : vous gagnez plus de contrats en offrant une meilleure expérience d'achat de voiture. Voici pourquoi et comment votre concession peut se démarquer.

🚗 La fidélité à la marque est en baisse, mais la fidélité à l'expérience est en hausse

Des études menées par des leaders du secteur tels que JD Power et CBB révèlent une tendance claire : les acheteurs d'aujourd'hui sont plus flexibles que jamais lorsqu'il s'agit de choisir une marque. Après des années de pénurie de stocks et de volatilité des prix, les acheteurs ont appris à donner la priorité à la disponibilité, au financement et à la commodité plutôt qu'à la fidélité aux marques.

Même les clients qui ont l'intention d'acheter une marque spécifique finissent souvent par acheter quelque chose de complètement différent, surtout s'ils le trouvent plus rapide, plus abordable ou plus facile à acquérir.

En effet :

• La plupart des acheteurs ne visitent que 1,5 concessionnaire avant d'effectuer un achat
• Nombreux sont ceux qui changent de marque de véhicule en fonction de la disponibilité, du financement et de la qualité du service.
• Les clients privilégient désormais la rapidité, la facilité et la confiance par rapport à l'alignement sur le fabricant.

Pour les concessionnaires, cela signifie que votre plus grand avantage concurrentiel n'est pas votre marque, mais votre expérience d'achat.

5 façons d'offrir une expérience d'achat de voiture qui fidélise les clients

1. 💻 Faites de votre site Web un véritable vendeur

Le site web de votre concession doit être plus qu'une brochure en ligne, il doit être un moteur de conversion.

Ajoutez des outils de génération de prospects tels que :

• Vérifications de solvabilité (par exemple, AVA™ Credit)
• Estimateurs de reprise en temps réel
• Demandes de financement en ligne
• Outils de prise de rendez-vous

Faites la promotion de ces fonctionnalités sur les pages clés et faites en sorte qu'elles soient faciles à trouver. Plus les acheteurs s'engagent en ligne, plus ils sont susceptibles de visiter votre concession en personne.

2. 🧠 Utiliser les prospects en ligne pour personnaliser les visites en magasin

Évitez le point de friction n° 1 : demander aux clients de se répéter.

Si quelqu'un a effectué une évaluation de reprise ou une pré-approbation de crédit en ligne, utilisez ces données dès qu'il entre dans le magasin. Affichez-les dans votre CRM, examinez leurs progrès et faites en sorte qu'ils se sentent considérés.

Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de montrer que votre concession est moderne, attentive et efficace.

3. 🔄 Connecter les points de contact numériques aux processus en magasin.

Créez une véritable expérience d'achat automobile omnicanale. Si un client commence son parcours en ligne, reprenez-le exactement là où il s'est arrêté dans la salle d'exposition.

Les CRM intelligents permettent à votre équipe de vente de rechercher le nom d'un client et de voir immédiatement les formulaires qu'il a remplis ou les véhicules qu'il a consultés, ce qui facilite le passage de la navigation à l'essai en quelques minutes.

4. 🚙 Être un expert en produits, pas seulement un vendeur

La disponibilité des véhicules est encore irrégulière. Si un client souhaite une voiture que vous n'avez pas, soyez prêt à lui proposer des alternatives.

Comprenez les principales caractéristiques qu'ils recherchent, qu'il s'agisse de la capacité de remorquage, des sièges chauffants ou de l'espace disponible sur la troisième rangée, et montrez-leur des véhicules similaires en stock. Cela permet de renforcer la crédibilité et de maintenir l'intérêt de l'offre.

5. 📦 Connaître son stock sur le bout des doigts

Les clients attendent des réponses rapides et des informations précises. En étant capable de parler en toute confiance de ce qui se trouve sur votre terrain (et de ce qui s'en vient), vous vous distinguez en tant que conseiller de confiance, et non en tant que simple vendeur.

Soyez prêt à répondre à des questions telles que

• Combien de propriétaires ce véhicule a-t-il eu ?
• A-t-il été reconditionné ou certifié ?
• Comment se situe-t-il par rapport à des modèles similaires sur le marché ?

Plus votre équipe dispose d'informations sur les stocks, plus elle peut conclure rapidement, et plus la confiance s'installe.

Dernière réflexion : L'expérience est la nouvelle marque

Si votre concession veut réussir dans le marché concurrentiel et flexible d'aujourd'hui, concentrez-vous moins sur ce que vous vendez que sur la façon dont vous le vendez.

Les acheteurs choisiront votre magasin encore (et encore) si vous leur offrez :
✅ Une expérience rapide et transparente du numérique à l'exposition
✅ Une valeur réelle grâce à des outils utiles comme AVA™ Credit
✅ Des conseils dignes de confiance et un personnel compétent
✅ Un processus qui respecte leur temps et leur budget.