De nos jours, les concessionnaires automobiles ont toujours la mauvaise réputation de jouer avec leurs clients. Qu'il s'agisse d'esquiver les questions, d'utiliser des techniques de pression pour prendre des rendez-vous ou d'appâter les clients avec des offres de vente, toutes ces pratiques nuisent à la réputation de votre concession. Jouer des jeux et être trompeur dans vos affaires peut vous permettre de vous en tirer avec quelques bonnes affaires, mais cela vous nuira en fin de compte à long terme. Aujourd'hui, les clients sont intelligents et conscients de la stigmatisation associée aux vendeurs de voitures ; vous devez donc faire preuve d'éthique et offrir un processus de vente transparent. Dans cet article, nous allons vous présenter les 7 étapes d'un suivi honnête avec vos clients.
Avant qu'un client ne vienne prendre rendez-vous, il y a de fortes chances qu'il ait une liste de questions à poser. Si vous voulez que le client se sente à l'aise avant de venir vous rencontrer, répondez à toutes ces questions directement et honnêtement. Dites-lui le prix, les frais supplémentaires et tout ce qu'il doit savoir pour qu'il n'ait pas de surprise lorsqu'il arrivera chez le concessionnaire. Vous conclurez plus d'affaires si vous êtes honnête et transparent dès le départ et vous aurez plus de chances d'avoir des clients réguliers.
La meilleure façon de s'assurer que tous vos vendeurs suivent le bon processus de vente est de les faire travailler à partir de votre CRM. Nous recommandons 5 appels et 5 courriels par prospect sur une période de 30 jours. Testez ce système et voyez comment il fonctionne pour vous et votre équipe de vente. Si vous avez plus de succès en passant plus d'appels et en envoyant moins de courriels, ou vice versa, affinez ce système en fonction de ce qui vous semble le plus efficace.
Vous avez peut-être travaillé sur une piste, mais celle-ci a fini par devenir une piste froide. Il est temps de le réchauffer et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de réaliser une vidéo. Si vous voulez vous assurer que le client regarde effectivement la vidéo, écrivez son nom sur un morceau de papier et tenez-le à côté de votre visage au début de la vidéo. Ainsi, avant qu'il ne clique sur le bouton de lecture, il verra son nom écrit sur un morceau de papier à côté de vous. Un bon message vidéo pourrait ressembler à ceci : "Salut Chris, ça fait un moment qu'on ne s'est pas parlé et je veux m'assurer qu'on s'occupe de toi, que tu achètes chez moi ou non, je serais heureux de répondre à toutes les questions que tu pourrais avoir sur le processus d'achat d'une voiture". C'est en personnalisant votre message et en montrant que vous êtes là pour les aider que vous obtiendrez le plus de succès.
Si, par hasard, votre message vidéo n'obtient pas de réponse, il est temps de confier votre piste froide au BDC de la concession pour qu'il poursuive le suivi. À ce stade, il est important de ne pas être trop agressif dans la stratégie de suivi et de ne contacter le client potentiel qu'une à trois fois par mois. Si le client potentiel s'intéresse à un type de véhicule ou à un modèle particulier, envoyez-lui des courriels sur les promotions relatives à ce modèle. À ce stade, il est important d'envoyer un contenu ciblé à cette personne plutôt qu'un contenu générique.
Grâce au message vidéo ou à l'équipe BDC, ce client potentiel froid est devenu un client potentiel chaud qui vient dans la concession pour un essai de conduite. Il vous appartient maintenant de faire en sorte que le client se sente valorisé et spécial. Pour ce faire, préparez le véhicule et approchez-le à son arrivée ou garez-le dans un endroit agréable de votre concession. Écrivez son nom sur un morceau de papier au sharpie et placez le morceau de papier sur le tableau de bord de sorte que lorsqu'il verra le véhicule, il aura l'impression qu'il lui appartient. Ils visualisent ainsi dans leur tête que la voiture leur appartient avant même d'avoir fait un essai de conduite.
Vous venez de prendre la route avec votre client pour l'essai routier, ce n'est pas le moment d'engager la conversation. Pendant au moins la première moitié de l'essai, ne dites pas un mot et laissez le client découvrir le véhicule. Une fois qu'il a eu le temps de se familiariser avec la voiture, vous pouvez commencer à lui poser des questions sur ce qu'il aime et ce qu'il n'aime pas dans la voiture.
À ce stade, le client a eu suffisamment de temps pour conduire le véhicule et décider s'il lui convient ou non. Retournez chez le concessionnaire, ouvrez le coffre et le capot et répondez à toutes les autres questions que le client pourrait vous poser. Une fois que vous avez répondu aux questions, faites entrer votre client dans la concession et asseyez-vous avec lui. Il est important de ne pas laisser le(s) client(s) seul(s), car c'est généralement à ce moment-là que l'excitation d'une nouvelle voiture s'estompe. Plus vous minimiserez le temps passé seul dans la concession avec vos clients, plus vous serez en mesure de conclure des affaires.
