Le système CRM (gestion de la relation client) de votre concession est l'un des outils les plus puissants de l'ensemble de vos opérations, mais seulement si vous l'utilisez à son plein potentiel.

Un CRM bien utilisé peut aider à gérer les prospects, à rationaliser la communication, à améliorer le retour sur investissement du marketing, à fidéliser les clients et à stimuler les performances commerciales dans tous les domaines. Malheureusement, de nombreux concessionnaires sous-utilisent ou gèrent mal leur système de gestion de la relation client, ce qui se traduit par une perte de chiffre d'affaires et de relations.

Voici cinq moyens pratiques de tirer davantage de valeur de votre CRM et de réduire les opportunités manquées.

1. Utiliser les données CRM pour coacher votre équipe de vente

La plupart des plateformes CRM proposent des rapports et des tableaux de bord robustes. Ces informations permettent aux directeurs commerciaux de suivre la productivité, d'identifier les tendances et de faire du coaching sur la base de données de performance réelles.

Concentrez-vous sur quelques indicateurs de base, tels que

• Délais de réponse
• Taux de prise de rendez-vous et de présentation
• Ratios de clôture
• Activité de suivi
• Pistes ouvertes ou fermées

Au lieu d'utiliser les données pour punir les contre-performances, utilisez-les pour encourager la croissance. Mettez en évidence ce qui fonctionne, célébrez les petites victoires et transformez les personnes les plus performantes en mentors internes. Lorsque vous associez les données à la reconnaissance, votre équipe reste plus engagée et motivée.

Conseil CRM : des entretiens individuels réguliers avec un retour d'information fondé sur des données peuvent améliorer considérablement les performances de l'équipe.

2. Évaluer et adapter votre stratégie de marketing

Votre CRM doit être au cœur du suivi de l'efficacité du marketing. Qu'il s'agisse d'annonces en ligne, d'envois de courriels ou de campagnes de publipostage, chaque source de clients potentiels doit être enregistrée et examinée.

Contrôlez les performances de chaque campagne en effectuant des mesures :

• D'où viennent les clients potentiels ?
• Combien se convertissent en ventes
• Cycle de vie du client, du premier contact à la conclusion de la vente

En examinant ces modèles, vous pouvez identifier les efforts de marketing qui génèrent le plus de valeur et ceux qui doivent être ajustés ou supprimés. Ces informations vous permettent de concentrer votre budget sur ce qui fonctionne réellement.

Conseil CRM : Obligez votre équipe à étiqueter chaque piste avec sa source pour garantir un rapport précis.

3. Personnaliser les données CRM avec des informations sur les clients

Plus vous en savez sur vos clients, plus il est facile d'établir une relation de confiance et une fidélité à long terme. La plupart des systèmes de gestion de la relation client exigent des coordonnées de base, mais encouragez votre équipe à aller plus loin.

Demandez-leur d'inclure des notes telles que

• Préférences en matière de véhicules et délais de reprise
• Détails sur la famille ou le mode de vie
• Historique des services et besoins à venir
• Préférences en matière de communication

Ces informations personnalisées rendent les suivis plus significatifs et aident votre concession à offrir une expérience client humaine et informée. Lorsque quelqu'un d'autre reprend la conversation, il peut immédiatement entrer en contact avec le client sur la base de ces notes.

Conseil CRM : créez une culture de la personnalisation en récompensant les employés qui recueillent et utilisent efficacement les informations sur les clients.

4. Segmentez votre base de données pour des campagnes ciblées

Envoyer la même promotion à l'ensemble de votre base de données clients est un moyen rapide d'être ignoré. Au lieu de cela, utilisez la segmentation pour envoyer des offres personnalisées à des groupes spécifiques.

Vous pouvez segmenter par :

• Modèle de véhicule
• Date d'achat ou date d'échéance du service
• Localisation
• Éligibilité à la reprise
• Intérêt pour le leasing par rapport au financement

Par exemple, si vous avez un surplus de SUV sur votre terrain, envoyez une campagne de reprise aux propriétaires actuels de SUV. Utilisez votre CRM pour établir la liste, créer le message et suivre les résultats.

Conseil CRM : les clients sont beaucoup plus enclins à s'engager dans des offres qui leur semblent pertinentes par rapport à leurs besoins actuels.

5. Créer des règles pour l'utilisation du CRM mobile

Étant donné qu'une grande partie des affaires se fait par le biais d'appareils mobiles, il est essentiel que les communications des concessionnaires restent dans votre système de gestion de la relation client.

Au lieu d'interdire les téléphones personnels, exigez des employés qu'ils utilisent l'application mobile CRM. Des fonctionnalités telles que le click-to-call, l'enregistrement automatique et la messagerie in-app assurent le suivi et l'enregistrement des conversations.

En cas de départ d'un membre de l'équipe, l'historique des communications et les coordonnées des clients restent chez votre concessionnaire. Cela permet non seulement de protéger vos clients potentiels, mais aussi de garantir une expérience client sans faille.

Conseil CRM : proposez une formation rapide sur l'utilisation de vos outils CRM mobiles afin que votre équipe puisse rester conforme et productive.

Réflexions finales

Maximiser votre CRM ne consiste pas à enregistrer plus de données. Il s'agit d'utiliser ces données pour améliorer le processus de vente de votre concession, renforcer votre marketing et créer une meilleure expérience client.

Avec la bonne stratégie, votre CRM devient plus qu'une base de données, il devient un moteur de croissance pour votre entreprise.