Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) est sans doute l'outil le plus important de votre concession. Un bon logiciel de GRC englobe tous les aspects du marketing, de la gestion des clients potentiels, de l'établissement de relations avec les clients et plus encore. C'est également un outil formidable pour suivre les performances de vos employés et maintenir le contact avec les clients après l'achat et les clients du service après-vente. Lorsqu'une concession utilise correctement son logiciel CRM, les données qu'il contient révèlent des ventes, des opportunités de service, des pistes pour l'acquisition de stocks d'occasion et des informations sur l'encadrement des ventes qui peuvent conduire à des augmentations significatives du chiffre d'affaires. Dans cet article, nous allons passer en revue 5 façons de maximiser vos opportunités CRM et de minimiser les opportunités manquées.
Si vous utilisez un bon logiciel de gestion de la relation client, il comportera plusieurs rapports et tableaux de bord extrêmement utiles pour suivre l'efficacité, la productivité et la rentabilité. Ne vous laissez pas submerger par l'examen quotidien de tous les rapports. Contentez-vous de 3 à 5 rapports et utilisez ces indicateurs pour encadrer et diriger votre équipe.
Les rapports de performance sont particulièrement importants car ils permettent de repérer facilement les problèmes, les préoccupations et les réussites. Vous pourrez consulter les pistes, les taux de conclusion, les opportunités ouvertes et bien plus encore pour chaque vendeur. Grâce à ces informations, vous pouvez identifier le problème ou le point positif et travailler avec le membre de votre équipe pour changer ce qu'il fait ou continuer à le faire réussir.
Lors des réunions d'équipe ou individuelles, prenez l'habitude de reconnaître ce qui fonctionne lorsque vous passez en revue un appel ou lisez un courriel de votre équipe. Donnez une tournure positive au coaching en félicitant les employés qui se surpassent et en utilisant leurs victoires comme exemples de bonnes pratiques. D'après les recherches, les compliments sont un facteur de motivation tout aussi efficace que les récompenses financières.
Une autre caractéristique importante d'un logiciel de gestion de la relation client est qu'il vous permet d'examiner les résultats de vos efforts de marketing. Ces mesures vous permettront de voir rapidement quelles campagnes de marketing génèrent des revenus et lesquelles n'en génèrent pas. La fonction de reporting de base d'un CRM, qui permet de suivre les sources de prospects, permet à votre personnel d'enregistrer avec précision les informations relatives aux prospects.
Faire de l'utilisation correcte du CRM une exigence professionnelle est la meilleure pratique en matière d'embauche et de recrutement. Des vérifications ponctuelles hebdomadaires des dossiers des clients permettent de contrôler le respect de cette exigence. La source des prospects, la prise de rendez-vous et la vente ou le service qui s'ensuit sont des paramètres importants à suivre.
En ce qui concerne les campagnes internes, vous devez déterminer combien de clients ont reçu un message électronique, combien de fois le message a été ouvert et combien de ventes ont été réalisées grâce à la campagne. Bien qu'il existe d'autres indicateurs produits par le marketing interne qui doivent être examinés, ce type d'évaluation est un excellent point de départ.
Pratiquement tous les logiciels de gestion de la relation client (CRM) prévoient certains champs à remplir pour qu'un enregistrement de client puisse être effectué. En général, ces champs obligatoires comprennent le nom complet, le numéro de téléphone, l'adresse et l'e-mail. Encourager votre équipe à aller au-delà de ces informations de base est un excellent moyen d'améliorer vos données clients. Vos clients veulent avoir l'impression que vous les considérez comme plus qu'un simple prospect, c'est pourquoi il est important de personnaliser votre communication avec eux.
Afin de vous assurer que toutes vos interactions avec les clients sont personnelles, encouragez votre équipe à inclure des informations personnelles les concernant dans votre CRM. Des détails tels que le nombre de conducteurs dans la famille, l'arrivée d'un nouveau bébé, l'équipe sportive qu'ils aiment et le type de véhicule qu'ils préfèrent sont autant de notes intéressantes à inclure. Ces notes personnelles seront très utiles si le client travaille avec un autre membre de votre équipe. Le nouveau membre de l'équipe qui travaille avec lui pourra accéder rapidement aux détails personnels du client et établir rapidement une relation avec lui.
Il est très ennuyeux de recevoir des courriels promotionnels qui ne vous concernent pas du tout. C'est une erreur que beaucoup de concessionnaires commettent dans leur stratégie de marketing par courriel. Ils conçoivent une campagne d'emailing et l'envoient à tous leurs contacts, quelle que soit la promotion. Au lieu de cela, exploitez les informations contenues dans votre CRM pour créer des e-mails ciblés à l'intention des personnes les plus susceptibles de vouloir profiter de la promotion.
Par exemple, à l'aide des données du CRM, vous pouvez sélectionner les véhicules que vous savez pouvoir vendre rapidement pour en tirer le plus grand profit, puis dresser une liste des clients qui possèdent actuellement ces véhicules. Une tactique de marketing ciblé qui a fait ses preuves consiste à envoyer un bref courriel indiquant que vous souhaitez acheter leur voiture à un prix élevé et l'échanger contre un modèle plus récent à prix réduit.
Dans certaines concessions, il est interdit de communiquer avec les clients à l'aide d'un téléphone portable personnel. Ces règles s'expliquent par l'impossibilité de contrôler les interactions entre le vendeur et le client et par la possibilité de perdre les coordonnées du client si le vendeur quitte la concession. Aujourd'hui, la quantité de travail que vous pouvez effectuer sur votre téléphone portable rend ridicule l'idée d'interdire l'utilisation du téléphone portable pour les communications avec les concessionnaires.
Une meilleure solution consisterait à demander à votre équipe d'utiliser leurs appareils pour se connecter à votre application CRM mobile, et toutes les communications doivent s'y dérouler. Pour s'assurer que les appels sont consignés et enregistrés, les membres du personnel doivent utiliser la fonction "cliquer pour appeler" de l'application mobile. De cette façon, si l'employé quitte votre concession, toutes les communications peuvent être conservées dans le dossier du client qui reste dans la concession.
